游客在海邊盡情游玩
游客在海南旅游期間突發(fā)心臟病，地面接待的旅行社不僅立即安排工作人員協(xié)助檢查治療，還主動(dòng)退還了游客未游覽的景區(qū)門票及多余餐費(fèi)；旅行社推出的“放心爸媽游”產(chǎn)品中，導(dǎo)游的語速、步速特意做出調(diào)整，以適應(yīng)老年人需求……
在瓊島旅游業(yè)界，像這樣的暖心案例還有很多。作為人氣旅游目的地，海南迎接著南來北往的客人，提升游客滿意度成為旅游企業(yè)和旅游部門追求的目標(biāo)。通過開展明碼標(biāo)價(jià)放心游、推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、健全旅游服務(wù)監(jiān)管體系等系列舉措，海南旅游在質(zhì)效雙增的同時(shí)，也取得了“游客滿意度明顯提升”的亮眼成績。
明碼標(biāo)價(jià)，明白消費(fèi)
曾幾何時(shí)，在海南旅游市場中，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“不合理低價(jià)游”等活動(dòng)利用非常規(guī)價(jià)格吸引游客，游客到了海南往往“被購物”，旅游體驗(yàn)差，嚴(yán)重破壞海南旅游形象。
“‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’極大損傷市場，我們必須走品質(zhì)路線，通過精細(xì)化運(yùn)作為游客提供更好的旅游體驗(yàn)。”海南逍遙旅游投資集團(tuán)股份有限公司品牌管理中心總監(jiān)劉虹告訴海南日?qǐng)?bào)記者。為此，該公司還向游客作出不壓縮游覽時(shí)間、不進(jìn)購物店等9大品質(zhì)承諾，如若違反就進(jìn)行賠付。
明碼標(biāo)價(jià)，讓游客明白消費(fèi)，成為我省各大旅游企業(yè)的共同追求。在海南熱帶野生動(dòng)植物園，所有二次消費(fèi)價(jià)格透明，連游客投喂的動(dòng)物飼料重量都有具體規(guī)定；在分界洲島旅游區(qū)，合作商家調(diào)整一包餐巾紙的價(jià)格都要經(jīng)過董事會(huì)開會(huì)進(jìn)行決議，必須給游客經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。
“早在2006年，我們?cè)谑?nèi)率先推出打破‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’的旅游產(chǎn)品，受到市場高度認(rèn)可。2011年我們陸續(xù)和途牛、攜程等在線旅游平臺(tái)合作，由市場、客戶需求倒逼我們地接服務(wù)不斷提升。”海南康泰旅游股份有限公司副總經(jīng)理厙雨廷接受采訪時(shí)表示，盡管轉(zhuǎn)型升級(jí)讓康泰旅游經(jīng)歷了陣痛，但也吸引了很多講究服務(wù)、追求品質(zhì)的旅行商與該企業(yè)合作，接待量從轉(zhuǎn)型之初每天兩三百人穩(wěn)步攀升至現(xiàn)在每天近千人。
貼心服務(wù)，暖心游玩
海南因豐富的旅游資源和產(chǎn)品深受廣大游客喜愛，文明周到的旅游服務(wù)更可錦上添花。近年來，我省旅游企業(yè)大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以此提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化游客體驗(yàn)。
分界洲島旅游區(qū)內(nèi)，潛水部領(lǐng)班李躍海正和同事們一絲不茍地進(jìn)行各項(xiàng)檢查和服務(wù)。參加潛水的游客出水后，還可以喝上一杯熱姜茶，吃上幾塊餅干補(bǔ)充體力，而這些全都是免費(fèi)的。
為讓游客在分界洲島體驗(yàn)到好的潛水服務(wù)，分界洲島在業(yè)內(nèi)率先推出潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，主動(dòng)給自己加“緊箍咒”。“潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程”不僅規(guī)范了工作人員的語氣、措辭、手勢等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還完善了人性化的服務(wù)提示，對(duì)于活動(dòng)中的自費(fèi)項(xiàng)目，作出了明確的標(biāo)示與提醒，供游客自主選擇。
游客反饋也是反映旅游服務(wù)優(yōu)劣的一面“鏡子”。“我們建立了投訴管理群，每天匯總游客投訴情況，并跟蹤游客后續(xù)反饋。同時(shí)建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控信息收集渠道，及時(shí)收集游客游玩體驗(yàn)過后的反饋并答復(fù)。”南灣猴島景區(qū)董事長張杰表示。
打造平臺(tái)，加強(qiáng)監(jiān)管
來海南旅游，吃住行游購?qiáng)室徊槎加校琶扑]一應(yīng)俱全，吐槽投訴也能立刻獲回應(yīng)，游客的滿意度直接影響信用分值、企業(yè)信用紅黑榜一目了然……這就是我省已經(jīng)上線的海南旅游誠信平臺(tái)。該平臺(tái)針對(duì)企業(yè)、游客、政府三大用戶群體，匯集了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、“信用海南”涉旅失信人、黑名單數(shù)據(jù)以及市場監(jiān)管、稅務(wù)、法院、公安等10多個(gè)政府部門的涉旅基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、處罰數(shù)據(jù)等。這也是在全國率先探索推進(jìn)動(dòng)態(tài)信用評(píng)價(jià)的嘗試。
打造海南旅游誠信平臺(tái)只是我省提升旅游消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的縮影。
正逢旅游旺季，三亞火車頭萬人海鮮廣場內(nèi)人頭攢動(dòng)，市場醒目位置掛著的電子顯示屏上，當(dāng)日魚、蝦、蟹等各類品種海鮮銷售價(jià)格和政府限價(jià)一目了然。在各個(gè)海鮮加工店門口顯要位置和店內(nèi)，游客總能發(fā)現(xiàn)張貼一張涵蓋12345政府服務(wù)熱線、12301旅游服務(wù)熱線以及“數(shù)說三亞”3個(gè)微信公眾號(hào)的“三碼合一”微信二維碼廣告。三亞市民游客如果遇到問題或糾紛，只需掃一掃，即可快速查詢或投訴。
解決了投訴難，還要解決立案難、執(zhí)行難、追責(zé)難等問題。為此，三亞創(chuàng)建旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和各行政執(zhí)法部門組成的“四位一體”旅游市場監(jiān)管長效機(jī)制，高效地解決游客所遇到的各種問題。
隨著我省旅游服務(wù)的監(jiān)管、標(biāo)準(zhǔn)、誠信和投訴體系不斷健全，讓中外游客“進(jìn)得來、留得住、不想走、還想來”的理想正在照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。
來源：海南日?qǐng)?bào)
